La tecnología como innovación: ¿Cómo colocar al Ciudadano en el Centro de Gobierno?

El espíritu de  innovación como una herramienta eficiente para colocar al ciudadano en el centro, hoy parece más necesario que nunca, pues en definitiva, esa es la esencia de un buen gobierno y sobre todo, de uno que se considere y quiera ser llamado gobierno abierto.

Esta concepción surge de la premisa de que el ciudadano es el centro del universo de las acciones públicas, en otras palabras, un gobierno abierto busca satisfacer demandas de los ciudadanos y más que demandas, le llamaríamos necesidades, pues cuando estas necesidades son satisfechas en un tiempo oportuno, razonable y prudente se obtiene un nivel de satisfacción óptimo y es aquí donde la administración pública se ve legitimada por la valoración de las personas.

De hecho, se puede asegurar  que con la ayuda de herramientas como el gobierno electrónico o E-Goverment como se le conoce en el mundo anglosajón, en cuestión de minutos se resuelven necesidades puntuales y sin temor a la exageración, en muchos temas se puede dar servicio en tiempo real, un ejemplo de esto son las consultas que se brindan en línea a través de los Centros de Atención. Dicho esto, para nadie es un secreto que la población reflexiona en tiempo real y exige en tiempo real, por lo tanto, debe recibir respuesta en tiempo real.

Hoy en día no podemos pensar en la universalización de los servicios públicos sino asumimos el compromiso ciudadano de impulsar el desarrollo humano conjuntamente con las autoridades públicas, con un gobierno que utilice la tecnología como un aliado para mejorar vidas, para llegar  a más personas, para colocar al ciudadano en el centro de toda acción y política pública. Sin embargo, se corre el riesgo de que un segmento de la población se quede fuera del alcance de los servicios por la ya conocida brecha digital.  En este sentido, podemos decir que una práctica digna de emular puede ser aquel proyecto  conocido como  un portátil por niño (OLPC)  y de esta manera se puede lograr una población alfabetizada digitalmente y con mayor acceso a las herramientas de la tecnología del siglo XXI.

La tecnología como instrumento de innovación puede servir para abaratar los procesos que brinda el sector público, al mismo tiempo sabemos que impacta positivamente en la exclusión social por medio de políticas públicas de acceso equitativo, ya que el gobierno electrónico es una plataforma que está a la disposición de los más necesitados y garantiza derechos ciudadanos, como el derecho a saber. 

Sin embargo, es necesario señalar que existen pocos desafíos para los gobiernos como el de cumplir seriamente con sus ciudadanos y en un mundo con una población con acceso a internet cada vez más grande, debe fomentarse y desarrollarse el gobierno electrónico. En América Latina, países como Uruguay representan un verdadero ejemplo de consistencia y compromiso gubernamental con el  fortalecimiento del uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs).

Podríamos decir que una de las mejores prácticas que algunos países implementan actualmente, es la autoevaluación del índice de gobierno electrónico de las instituciones públicas, esto como un ejercicio de reflexión que permite a las naciones tener su propio promedio,  previo al diagnóstico realizado por los índices reconocidos de los organismos internacionales. La República Dominicana es un buen ejemplo de esto, ya que desde la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (OPTIC) se realiza periódicamente una medición de los portales institucionales del país estableciendo un ranking en cuanto a gobierno electrónico. En adicción a lo anterior, el Ministerio de Administración Pública (MAP) hace poco más de dos años lanzó su Observatorio de Servicios Públicos, para monitorear la calidad de los servicios y asistencia que recibe la ciudadanía.

Es necesario señalar que, otro mecanismo de monitoreo y evaluación del MAP,  que de manera directa obliga a las instituciones públicas a revisar sus procesos y servicios para colocar al ciudadano en el centro, es el conocido Premio Nacional a la Calidad, donde todas las instituciones compiten entre sí con el objetivo de ganar el máximo galardón o al menos obtener alguna mención de honor por prácticas promisorias. Las instituciones generalmente quieren competir para que sus gestiones sean bien apreciadas por la ciudadanía,  y algunas veces para ganar el favor del Presidente de la República, pero como sabemos al final el ciudadano es el gran ganador  cuando estas entidades alcanzan el nivel de excelencia.

Por otra parte, este país puede mostrar grandes avances en los resultados obtenidos en el proyecto del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad (911), cuyo éxito se ha debido esencialmente al uso de las TICs. Este servicio se maneja basado en normas, protocolos y estándares de calidad, utilizando tecnología de punta para la localización de las zonas críticas de la ciudad, mientras ayuda a la mejora de la cartografía dominicana. Como resultado, el 911 había atendido más de 300 mil emergencias en sus primeros 10 meses de operación.

El 911 ya no es un proyecto que inició con la capital de Santo Domingo, hoy es una realidad que se expandea más poblaciones. El éxito de la implementación del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad (911), ha sido uno de los resultados de las políticas públicas que se vienen desarrollando desde el centro de gobierno dominicano. En otras palabras, como lo define el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), cuando mencionamos la figura del centro de gobierno, nos referimos a la institución o grupo de instituciones que prestan apoyo directo al Jefe del Ejecutivo (Presidente o Primer Ministro) en la conducción de la gestión del gobierno.

Este centro de gobierno ha sido coordinado por el Ministerio de la Presidencia, que ha venido diseñando, implementando y evaluando programas y proyectos tales como el del 911 y el de las Visitas Sorpresa, que se desprenden de la ejecución de las metas presidenciales de la administración de Danilo Medina. Esto ha sido posible a través del enfoque en metas cuantitativas que van dirigidas a sectores prioritarios de la nación, estableciendo los objetivos que marcan las principales prioridades del ejecutivo y logrando un monitoreo y seguimiento en la implementación de estas políticas con carácter inclusivo. Además, el Ministerio de la Presidencia se ha visto fortalecido con la creación de la figura de la Dirección de Gabinete Ministerial, como unidad coordinadora que funge como principal enlace entre los distintos ministerios  y la Presidencia de la República, siendo la Ley Orgánica de la Administración Pública del 2012 (No. 247-12) uno de los avances más significativos.

Resulta muy interesante cada vez que la prensa internacional señala el crecimiento económico que República Dominicana viene alcanzando en los últimos años, destacando la economía dominicana como la que más crece de toda América Latina y el Caribe conjuntamente con Panamá. Por ejemplo, solo en el 2015 RD tuvo un crecimiento de un 7%, un informe confirmado por instituciones financieras como el Banco Central dominicano,  el Banco Mundial y el BID.  Pienso que este crecimiento económico tiene la oportunidad de traducirse en políticas inclusivas si se empieza  a invertir más en tecnología,  reducir la brecha digital, mejorar los servicios públicos, colocar al ciudadano en el centro del gobierno pero sobre todo, convertir ese crecimiento económico en desarrollo económico y humano acorde con los objetivos del milenio.

Todo esto nos hace pensar en los grandes cambios que está experimentando el mundo, retos y desafíos que nos obligan a la constante actualización de las herramientas tecnológicas que tenemos para dar respuesta a los requerimientos del ciudadano, ya que los nuevos tiempos demandan un gobierno más cercano de la gente, un gobierno menos formal y más humano, que cambie sus elevados niveles de burocracia por procesos estandarizados que generen simplificación de trámites para las necesidades de los ciudadanos.

Sin embargo, tenemos que llegar a la reflexión de que gobernanza es un concepto mucho más amplio que  el de gobierno y hace que el asunto se torne más complejo, pues hablar de gobernanza es hablar de la sinergia entre el Estado, el sector privado y la sociedad civil, y por supuesto, los arreglos institucionales que se generan de estas alianzas. Lo anterior, es la razón por la cual se requiere de un gobierno más integrado que fomente la participación y el involucramiento ciudadano como único medio de legitimación de sus acciones. Muchos gobiernos parecen haber llegado tarde a la fiesta, pero bajo este nuevo paradigma de gobernanza y gobierno abierto ya los actores sociales y la sociedad civil no pueden ser los grandes ausentes en las mesas de toma de decisiones.

Este gobierno integrado al que hago referencia, es simplemente aquel que logre la interoperabilidad de las instituciones como garantía de la satisfacción ciudadana y que pueda garantizar la sincronía perfecta de la intersectorialidad de las nuevas políticas sociales para cumplir con las funciones esenciales de la administración pública. De igual manera, es aquel gobierno que haga un compromiso serio y sostenido con el desarrollo del país pero sobre todo con mejorar vidas y colocar al ciudadano en el centro del gobierno para lograr sociedades más exitosas y por consiguiente, más felices.